售后服务方案

服务流程说明
（1）安装设备，检查，验收，开始使用；
（2）用户发现故障，维修人员应及时到场检查原因并维修；
（3）用户将发现的故障通知公司的技术支持工程师，技术人员在24小时内作出响应并反馈
（4）工程师判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间和资源；
（5）工程师将故障处理意见尽快反馈给用户，并指导用户进行紧急处理
（6）如果故障严重，立即安排本地的技术支持工程师赶往现场进行处理
（7）如果故障非常严重，将考虑优先提供备机，然后进行故障处理。
设备“三包”内容
（1）包修。下列情况给予包修：
1）整机性能达不到产品出厂标准；
2）零部件精度不符合产品技术要求;产品有漏水现象；
3）产品质量低劣，造成设备事故或故障。
（2）包换。下列情况给予包换：
1）因设备设计制造质量低劣，达不到产品质量标准，可换同型号、同规格产品；
2）产品主要零部件达不到质量要求，影响使用，可酌情更换主要零件或整机；
3）因漏水造成随机附件、工具锈蚀和技术资料损坏，应给予修复和更换。
（3）包退。
下列情况给予包退：
1）产品质量低劣，经调整修复后仍不能达到出厂精度性能要求，用户要求退货，应给予办理退货手续；
2）因产品质量低劣，无法修复，又无现货，用户要求退货，应给予办理退货手续。 
产品质保期 
供应商对售出的产品，详细记录名称、规格型号、出厂编号、售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。
对售出的产品质保期如下：质保期：以合同约定时间为准，
自验收合格后除人为及不可抗力造成的设备损坏，由供应商负责免费更换和维修。质保期满后，仍然实行设备终身的免费巡检，系统保养、维护仅收取所需更换的配件成本费用。
产品运行维护
采购方与我方签订售后服务协议后，我方将按规定分工负责，确保直饮水设备安全运行和及时维护。
（1）建立健全直饮水工程售后运行维护制度、水质检验制度和管理档案。 配备专职人员负责设备的日常使用维护。做好更换记录，每年巡检维护4次，包括对设备进行运行维护（含电气安全），并进行水质检测和全面冲洗和消毒。确保使用实验动物能够饮用到干净、卫生、健康、安全的饮用水。
（2）日常运行维护 对采购方饮水设备专职管理人员进行免费培训；对设备进行清洁、消毒、安全巡查和保洁记录。采购方专职管理人员在实验动物到场前对饮用水系统进行维护和水质检测，按规定更换符合国家相关卫生标准和规范要求的水处理材料和消毒装置。
（3）定期运行维护 供应商配备专职技术人员，每年对饮用水设备以及涉及的管路进行消毒、检查和维护；按照“水质检验”部分要求，进行水质检验，合格后方可供水。 所有技术问题或技术咨询直接由供应商提供，向采购方提供快捷的技术支持。维护完成之后，将详细记录维护的内容，完成维护的时间，所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档管理。为将来的再维护提供详细的资料。
（4）定期跟踪 根据用户的档案，在相关产品的维护期内每三个月联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮助用户的参考建议，解答有关问题。
（5）反馈记录 对采购方反馈回来的关于供应商提供的产品问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并及时做出反应。 在发生与供应商向用户提供的产品相关的事件（技术改进、突发性公共事件等）和设备异常情况时，主动与用户联系，了解用户意见，并在24小时内到达现场，48小时内解决问题。
技术支持
我公司将长期为采购方提供免费的、详细的技术支持，设备安装处设置简明易懂的图文说明，指导采购方人员正确使用直饮水系统。为了方便采购方的管理，供应商向采购方提供整套设备管理方案，以确保采购方及时获得所需的增值服务。派出熟悉产品，技术全面、具有单独安装、使用、维修保养的技术人员，确保解决所有技术上的问题。
技术支持有以下几种形式：
（1）长期提供24小时售后服务和技术支持响应，拨打技术支持电话，然后提供以下信息：用户单位名称、联系电话、E-MAIL地址，需要支持的项目内容。
（2）如能即时解答的问题，即时给用户以详细的回答；若不能，供应商将会在6小时内通过电话或E-MAIL，给采购方以最周到的服务。
（3）采购方可以通过E-MAIL给供应商提出技术的要求。
售后服务承诺
我方在全国范围内设立服务机构，便于提供全国化服务，并在需要时安排技术服务，配专职售后人员及售后服务车，在质保期内，供应商负责质保期内的维护、维修、保养、检测、定期更换配件等一切工作。技术人员须在接到采购方故障报告24小时内响应并到达现场进行维修，48小时内恢复正常供水。
因以下原因造成的停水将由采购方自行解决饮用水问题：
（1）市政水电等原因造成的停水；
（2）人为原因造成的停水；
（3）不可抗力等自然因素造成的停水；
（4）与主机设备故障无关的停水；
（5）超过质保期时主机设备发生故障造成的停水；  
免费培训方案 
为使采购方相关人员能够正确的为饮水系统进行简易排除故障，本公司完成施工后将派遣专业工作人员在设备验收合格后将对设备采购方管理、使用人员进行技术培训,并提供简要的操作手册：
培训对象与条件
培训对象与条件：采购单位实验室管理人员、后勤管理人员、电工及相关人员；具备电子设备相关知识中等及以上学历。
培训内容
（1）主机设备工作原理：
（2）终端设备基本工作原理；
（3）基本构造与使用说明；
（4）常见故障以及故障排除方法；
（5）其它应注意地事项。
培训形式
通过多媒体教材与现场实操作相结合，培训效果与考核：根据实际操作情况进行现场操作考核。
人员培训计划及方案
我公司承诺为采购方免费培训专业技术人员及相关设备操作人员，并提供详细的培训计划（包括培训的地点、时间、内容等）。为采购方3至8名人员提供免费培训，培训时间不少于2个工作日。
运行指导：针对此次项目供应商应制订包括产品基本知识、设备性能介绍、设备现场操作、理论指导、设备的日常维护保养、故障排除等方面的内容安排，
（1）产品的结构与性能的讲解；
（2）使用操作指南；
（3）日常维修、维护保养讲解与常见问题的处理；
（4）备品、备件和专用工具的保管与使用；
（5）售后服务内容措施、服务流程讲解  
培训工作目标
我公司承诺所有设备安装调试完毕后，我方将安排技术人员免费对使用单位的设备管理人员进行操作应用及维护保养方面的技能培训，保证用户能熟练操作维护和正常使用水处理设备。 为了运行好直饮水系统设备，管理好各种运营工作，保障水处理设备正常稳定地发挥作用，我公司将派出具有一定工作能力的业务或专业技术人员到使用方或现场开展免费技术培训服务，使采购人技术人员或有关人员在设备的性能、操作、维护保养等各方面受到培训，提高相应操作技能及理论水平，使他们掌握设备的操作、检查、修理和维护技能，保证所供设备在使用过程中全部发挥设备并达到应有的功能。 我公司承诺通过培训工作，使设备使用人或维护人员做到“三懂二会”，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。培训期间，确保学员能够有效掌握使用技术，直至完全学会。
培训工作内容
培训主要内容为设备的基本结构、性能、主要部件的构造及修理，日常使用保养与管理，常见故障的排除，紧急情况的处理等以及其他需要培训的内容。我方负责免费为使用方提供培训具体内容如下：
1、基础培训
①使用指导培训；
②计算机系统软件操作培训；
③系统基本工作原理；
④系统的日常维护和安全注意事项；
2、现场培训系统操作：
①系统软件安装；
②设备在系统中的作用和正确使用方法；
③设备的检查、调试以及常用测量仪表的使用方法；
④显示信息的日常维护；
⑤日常维护内容及方法；
⑥简单的软、硬件故障处理；
⑦设备的维护和保养知识。
3、公司提供的技术培训内容包括：
①提供设备平面布置图、系统图；
②提供系统操作说明书；
③提供电器原理图；
④提供主要配件性能；
⑤提供设备维护及保养资料；
⑥提供设备运行记录表格。
公司向项目单位派技术人员到现场进行操作人员的培训，以达到使用单位的设备。免费为用户提供设备及相关水处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。 设备进行调试后，我方指派专业计划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。